Job Description
RESPONSABLE DE LA QUALITÉ DEL’EXPÉRIENCE CLIENT Lieu de travail - Québec : 7200 rue Armand-Viau, Québec (QC) G2C 2A7 Lieu de travail – Montréal : 8600 Place Marien, Montréal-Est (QC) H1B 5W8 Horaire :40h/semaine, permanent, du lundi au vendredi TANGUAY, C’EST... L’ENDROIT OÙTRAVAILLER! Impliquée socialement dans sacommunauté, Tanguay, une entreprise d’ici, fait partie du paysage québécoisdepuis 60 ans et compte bien le rester. Devenir membre de notre équipe, c’esttravailler dans une ambiance stimulante, bienveillante ainsi que confortable,où il est possible de s’épanouir et où les employés sont considérés. Parcequ’après tout, travailler chez Tanguay, c’est rejoindre une grande familledynamique qui n’attend que toi afin de t’aider à évoluer dans le meilleur desenvironnements. L’EXPÉRIENCE ? EMPLOYÉ L’employeur de tes rêves est celuiqui te permettra d’évoluer confortablement, qui sera à ton écoute et qui saurate faire sentir à la hauteur de tes compétences ? Ne cherche plus, tu as trouvéchaussure à ton pied. On deviendra ta zone de confort pour grandir comme humainet professionnel. Chez Tanguay, tu sentiras que tonimplication fait une différence. On t'offre un milieu de travail où la collaborationest mise de l’avant et où chacun contribue au succès de l’équipe. Humain est lemeilleur qualificatif pour décrire le type d’employeur que nous sommes. Tu asenvie de mettre ta vraie couleur de l’avant ? On saura te faire briller et tefaire exceller. Joins-toi à notre équipe afin d’être valorisé à ta juste valeuret travailler dans un milieu de travail sain où tu pourras t’épanouir dans leplus grand des conforts. JOURNÉES TYPE DE TON FUTURQUOTIDIEN : Relevant de la Directrice de l’Expérience client le Responsablede la qualité de l’expérience client aura les principales responsabilitésénumérées ci-dessous. En collaboration avec la Directricede l’Expérience client : ·Établir etdéfinir les standards de qualité visés, en ce qui a trait à la prestation deservice offerte à nos clients (expérience client), ainsi que les indicateurs deperformance du centre d’appels (Exemples : Taux de qualité de service,durée moyenne de conversation, taux de résolution au 1er contact,niveau de satisfaction des clients, etc.) En collaboration avec le/la Chef(fe)d’équipe au service à la clientèle – Opération ·Mise en placedu Programme d’assurance qualité et pilotage de celui-ci ·Établir lesstandards d’évaluation et de performance de la qualité de la prestation deservice téléphonique ·Bâtir lesoutils de mesure, de contrôle et de suivi des standards de qualité del’expérience client ·Établir lesméthodes d’évaluation en vue de l’atteinte des objectifs ·Surveiller ledébit des appels entrants et des lignes de compétences (soit : Meubles,Matelas, Électronique, Électroménagers et Autres) pour s’assurer de leur priseen charge; ·Surveiller laqualité de la prestation de service téléphonique, entre autres en écoutant quotidiennementles appels ·Mettre enplace des sondages de satisfaction de la clientèle concernant la prestation deservice téléphonique reçue et les analyser; ·Faire lessuivis nécessaires auprès de notre clientèle lors de sondage non conforme à nosstandards de qualité ·Initier etparticiper à des audits liés aux activités du centre d’appels ·Fournir desrapports de performance et les documents d’évaluations à l’équipe de direction; ·Formuler desrecommandations en vue d’atteindre et de maintenir les objectifs et lesstandards de qualité ·Compléter lesdocuments d’évaluation et fournir les rapports, les recommandations qui endécoulent (ex : formation, mentorat, renforcement, etc.) COMPÉTENCESRECHERCHÉES oExceller dans le service à la clientèle oAvoir le souci du détail oDémontrer de bonnes aptitudes de communicationautant à l’oral qu’à l’écrit ; oFaire preuve d’initiative, d’autonomie et deproactivité ; oBilingue, autant à l’oral qu’à l’écrit oSavoir travailler en équipe ; oSavoir prioriser et organiser sontravail et gérer plusieurs dossiers de façon simultanée ; Faire preuve de jugement ; Vouloir apprendre et se développer autant personnellement que professionnellement. LES AVANTAGES TANGUAY : PLEINS DE BONNESRAISONS DE DIRE OUI !! ·*Salaire selon expérience ·Augmentation salariale annuelle, suivant l’échellesalariale ·Assurances collectives flexibles selon tes besoins!* ·Régime de retraite * ·Télémédecine * ·Programme d’aide aux employés * ·Rabais employés ·Paie hebdomadaire ·Vacances annuelles selon ton expérience* ·Congés occasionnels et congé d’anniversaire ·Programme de référencement * ·Environnement de travail dynamique ·Stationnement gratuit, ·Salle des employés au goût du jour ·Cafés (toutes sortes) et boissons gratuites en touttemps pour tous QUÉBEC SEULEMENT : oGym et douches sur place oCafétéria (collations, repas complets) oFruits gratuits