Job Description
Gestionnaire de l'expérience client / Customer Experience Manager
Gestionnaire de l'expérience client / Customer Experience Manager
Groupe APP est la maison-mère des marques Mackage et SOIA & KYO, basée à Montréal, dont les bureaux se trouvent actuellement à Montréal, Toronto, New York, Miami, Shanghai, Munich et Paris.
Experts de la protection toutes saisons depuis 1999, Mackage travaille les cuirs, duvets et laines parmi les plus raffinés et les plus responsables, toujours dans un design avant-gardiste haut-de gamme avec une approche méticuleuse et sans compromis pour un confort enveloppant et des silhouettes emblématiques.
Parmi les leaders mondiaux des vêtements d'extérieur, Mackage se définit par son engagement envers une qualité, et un objectif de performances exceptionnelles tout en mettant l'accent sur l'innovation esthétique.
Fondée à Montréal en 2004, SOIA & KYO célèbre la beauté dans la simplicité et la joie des moments simples de la vie. En tant que marque de vêtements d'extérieur haut de gamme, nous sommes engagés dans le développement durable et la création de meilleurs produits pour les gens et la planète. Reconnue pour ses tissus raffinés et son style versatile, SOIA & KYO est la marque préférée des célébrités, reconnue mondialement et vendue à travers l'Amérique du Nord, l'Europe et l'Asie.
Groupe APP s’engage à favoriser l’équité en matière d’emploi et sollicite des candidatures de femmes, de minorités visibles, d’Autochtones, de personnes handicapées, de personnes LGBTQ2S+ et de personnes marginalisées.
Dans le présent document, le masculin est utilisé dans le seul but d’alléger le texte.
Sommaire du poste
Le gestionnaire de l'expérience client joue un rôle essentiel en garantissant le plus haut niveau de satisfaction de la clientèle. Ce rôle consiste à diriger une équipe de professionnels afin de fournir un service à la clientèle exceptionnel et de superviser les processus et les opérations de réparation.
Quelle sera votre mission
- Diriger,motiver et encadrer une équipe de représentants de l'expérience client et de techniciens en réparation, en créant et en maintenant une culture de travail collaborative et performante.
- Offrir une expérience exceptionnelle aux clients et les fidéliser.
- Superviser et gérer les relations avec les partenaires d'externalisation fournissant des services de centre d'appels.
- Développer et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer les performances de l'équipe et des individus, en utilisant des données pour prendre des décisions éclairées.
- Fixer et maintenir des normes élevées en matière de service à la clientèle, en veillant à ce que toutes les interactions avec les clients soient traitées rapidement, professionnellement et avec empathie.
- Affecter efficacement les ressources, y compris le personnel et l'équipement, pour répondre à la demande de services tout en gérant les coûts opérationnels.
- Analyser en permanence les processus du service et identifier les possibilités d'amélioration, en mettant en œuvre les meilleures pratiques pour accroître l'efficacité et la qualité.
- Gérer et optimiser le processus de réparation, en veillant à l'efficacité des flux de travail, à la rapidité des réparations et aux mesures de contrôle de la qualité afin de répondre aux attentes des clients, voire de les dépasser.
- Élaborer et gérer des budgets afin de contrôler les coûts et d'optimiser l'utilisation des ressources.
- Collaborer avec les vendeurs et les fournisseurs pour assurer la livraison en temps voulu des pièces et des services de réparation.
Ce que vous apportez
- Licence ou diplôme universitaire dans un domaine connexe ou expérience prouvée dans le domaine du service à la clientèle et de la gestion des réparations, avec une expérience réussie dans la direction d'une équipe.
Expérience :
- + 5 ans d'expérience dans le service à la clientèle
- + 3 ans d'expérience en tant que gestionnaire
Compétences techniques :
- Solides compétences en matière d'analyse et de résolution de problèmes.
- Excellentes capacités de communication, d'écoute et de relations interpersonnelles.
- Capacité à améliorer les processus et à obtenir des résultats.
- Capacité d'adaptation aux changements et à un environnement en évolution rapide.
- Capacité à relier les stratégies de l'entreprise aux activités quotidiennes.
- Excellentes compétences en leadership pour inspirer, encadrer et développer une équipe de professionnels de l'expérience client.
- Forte capacité à travailler avec des données et des indicateurs de performance clés.
Nous souhaitons vous connaître
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